et charité bien ordonnée, je me lance avec 3 entités qui, ces derniers mois ont bien joué le jeu pour moi:
[edit] fail ! je me suis fait devancer par la patronne !
#1: HUNT BIKE WHEELS:
postulat de base, ma jante arrière quasi neuve s'est fendue pile au niveau du trait de soudure entre le flanc et le fond:
photo des dégats envoyée à la marque via leur live chat, direct ils me donnent l'adresse mail du SAV
première réponse: emballez la roue, dites nous quand vous etes dispo, un transporteur vient la récupérer! ca c'est du rapide!
une fois la roue entre leurs mains, au bout d une semaine de délai: euh, on vous trouve pas dans la base de donnée, vous avez acheté quand?
réponse de ma part (en substance): je vous ai dit dès le début que je les ai eu neuves sur un site de vente d'occaz, je vous ai filé la photo des tags accrochés à la roue neuve, et elle est garantie 2 ans sans notion de 1er acheteur. le modèle de roue n'ayant pas 2 ans d’existence, forcément que la garantie doit courir!
réponse de HUNT: euh, ouais, en effet,allez on prend!
entre temps- covid oblige- rupture de stock sur la jante de presque 2 mois, ils m ont tout de suite proposé une roue de prêt pour continuer à rouler si je n'avais pas de roue spare! (bon, j'en avais une...)
et pour finir, je leur de mande à acheter des rayons de rechange "au cas ou" et un tshirt logo "hunt" (je demande bien à acheter, hein) et ils me rétorquent que c'est bon, c'est cadeau, ils enverront ça avec la roue au retour...
au final: pas mal d'échange de mail (en anglais, forcément) mais des gars super pro, super courtois et super commerçants.
#2: PUREBIKE:
bon pas grand chose là, je me suis planté sur une commande, je la valide pour grosso modo 40€ et 5€ de frais de port. eh M*rde, j'ai oublié de commander une pièce qui montait le total a 60 et offrait les frais de port... pour m etre déja planté comme ca sur d'autres sites de VPC, c est la croix et la bannière pour changer une commande validée.
ben la, purebike, il y a un numéro facilement trouvable, et je suis tombé sur un monsieur fort aimable, qui devait être devant l ordi des commandes car avec juste le nom il m'a retrouvé direct, et ca a fini super simplement: pas de souci, j'annule de suite, ça vous rembourse dans la foulée, et vous recommandez à votre guise.
c'est tout con, ca devrait être logique, mais combien de sites nous laissent galérer? ben pas purebike, et c'est toujours ça de pris.
#3: COMMENCAL:
bon, certains l'ont peut être lu sur le topic dédié: j’attends mon nouveau cadre, et bug dans les stocks ou sur le site, le tout nouveau cadre que je voulais va prendre pas mal de retard à la livraison. déja, comme purebike, ils sont faciles à joindre au téléphone, et étant en andorre, sont très enclins à rappeler pour nous éviter du hors forfait.de plus après avoir épluché toutes les solution pour avoir un cadre 2021 dispo rapidement,et n'avoir rien trouvé dans la bonne taille, il ne restait qu'un levier possible: le geste commercial, la ristourne, le cash back! bref, on l'appelle comme on veut, mais ca revient pour eux à rogner leur marge/benefice pour que le client soit dédommagé du retard et évite la soupe à la grimace. il n'y a meme pas eu de négociation, ils m'ont proposé d'emblée un geste, je l'ai trouvé tout à fait acceptable, donc fin de l'incident!
se miter sur les stocks ou laisser passer un bug, ça arrive,(même nous dans nos travails respectifs on se mite toujours à un moment ou à un autre) par contre rattraper le coup pour que le client reste content en fin de compte, et le tout sans rechigner et devoir faire X relances, c'est pas toujours le cas, donc chapeau.
voilou! hésitez pas à faire aussi vos petits topos sur vos bons retours, je pense que si les marques nous lisent, elles seront contentes de voir qu'on est aussi capable de bien sentir quand elles jouent le jeu.
Message modifié 3 fois. Dernière modification par razgriz65, 27/08/2020 - 16:31
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